بازنگری فوری در ساختار نمایندگی‌ها و خدمات گارانتی شرکت های ایران‌خودرو در گیلان؛ آزمون اعتماد میان مردم و صنعت ملی

در میان همه نشانه‌های فرسایش اعتماد عمومی، شاید هیچ چیز به اندازه مواجهه مردم با نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان، گویای شکاف میان شعار کیفیت و واقعیت خدمت نباشد. این شکاف در رشت و دیگر شهرستان‌های گیلان، امروز به بحرانی پنهان اما عمیق بدل شده است؛ بحرانی که نه از جنس گلایه‌های روزمره، بلکه از ناکارآمدی ساختاری در خدمات پس از فروش، ضعف در پاسخگویی، و بی‌انگیزگی پرسنل شبکه نمایندگی‌ها ریشه می‌گیرد.

مردم از نمایندگی‌های ایران‌خودرو در گیلان چه می‌خواهند؟ نه معجزه‌ای فنی، نه تخفیف ویژه‌ای در قطعات؛ بلکه تنها انتظار دارند احترام به زمان، صداقت در تشخیص، و شفافیت در هزینه‌ها، جایگزین عادت دیرینه‌ی توجیه و تاخیر شود. وقتی خودرویی با گارانتی فعال، به‌دلیل ایراد فنی کوچک، روزها در صف تعمیر می‌ماند؛ وقتی مشتری در مقابل پاسخ قطعه نداریم یا شرکت سازنده باید رسیدگی کند تنها باید سکوت کند؛ وقتی گارانتی بیش از آنکه حمایت باشد، به پیچیدگی‌های اداری بدل می‌شود؛ نتیجه، چیزی جز فرسایش اعتماد اجتماعی نیست.

در چنین شرایطی، نهاد نمایندگی دیگر صرفاً یک واحد خدماتی نیست، بلکه بخشی از چهره دولت و اعتبار صنعتی کشور در برابر مردم است. اما آیا این چهره در گیلان آراسته و در شأن ملت ایران است؟

شواهد و روایت‌های فراوانی از نارضایتی عمومی وجود دارد؛ از صف‌های طولانی پذیرش تا رفتارهای غیرحرفه‌ای شرکت های واسطه ، از هزینه‌های مبهم تا بی‌اعتنایی به گارانتی، و از نبود نظارت مؤثر تا عدم پاسخگویی مدیران منطقه‌ای. در واقع، ضعف نظارت بر نمایندگی‌ها، به چرخه‌ای از بی‌اعتمادی متقابل میان مردم و سیستم انجامیده است؛ مردمی که دیگر به وعده‌های اصلاح کیفیت باور ندارند، و سیستمی که از صدای واقعی جامعه غافل مانده است.

این یادداشت نه از موضع خشم، بلکه از دغدغه اصلاح نوشته می‌شود. ما باور داریم که گیلان می‌تواند الگوی جدیدی از خدمات صنعتی با محوریت انسان ارائه دهد، اگر اراده‌ای واقعی برای بازنگری در ساختار نمایندگی‌ها شکل گیرد.

ضرورت دارد که اداره کل صنعت، معدن و تجارت استان، به‌همراه استاندار محترم  و شرکت ایساکو، یک طرح پایش میدانی مشترک تدوین کنند تا نه روی کاغذ، بلکه در دل تعمیرگاه‌ها، انبارها و میز پذیرش مشتری، معیارهای واقعی رضایت‌مندی سنجیده شود.

در پایان، این تنها یک مطالبه فنی نیست، بلکه درخواست برای بازگرداندن کرامت مشتری تولید ملی است؛ مشتری‌ای که با پول خود، صنعت را زنده نگه می‌دارد، اما در روز نیاز، با بی‌نظمی، بی‌نظارت و بی‌اعتنایی مواجه می‌شود.

شرکت های قطعات ایران‌خودرو باید از امروز بفهمند که دوران پاسخ‌ندادن و کمک کاری گذشته است. مردم دیگر سکوت نمی‌کنند آنها قلم دارند، تجربه دارند، و حافظه جمعی‌شان، از هر سیستم آماری ماندگارتر است.

آیدین مقدم صبور

فعال در حوزه رسانه